新国税办[2011]373号新疆维吾尔自治区国家税务局关于印发《新疆维吾尔自治区国税系统办税服务厅应急处理办法（试行）》的通知

新疆维吾尔自治区国家税务局关于印发《新疆维吾尔自治区国税系统办税服务厅应急处理办法（试行）》的通知
新国税办[2011]373号
全文有效
2011年9月8日
伊犁哈萨克自治州国家税务局，各地、州、市国家税务局：
  现将《新疆维吾尔自治区国税系统办税服务厅应急处理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
  新疆维吾尔自治区国税系统办税服务厅应急处理办法（试行）
  第一条 为提高自治区国税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，建立健全应对突发事件反应机制，进一步提高我区纳税服务水平，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》、自治区国税局《自治区国税系统突发性重大事件反应预案》的要求，制定本办法。
  第二条 办税服务厅是指税务机关为纳税人（含扣缴义务人，下同）集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。
  第三条 本办法所称突发事件，是指在我区国税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤害、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程，突发事件分为以下几类：
  （一）税收业务类：主要包括办税服务厅人员在受理税务登记、发售发票、申报征收、认证、文书受理等税收业务时，由于各种原因不能即时处理，造成纳税人在办税服务厅内严重排队、拥挤等事件。
  （二）信息网络类：主要包括办税服务厅应用的各类软件因网络不通畅、机器故障、断电等原因无法正常运转，影响办理正常业务的事件。。
  （三）公共安全类：主要包括发生大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类不文明现象，影响办税服务厅正常工作秩序的事件。
  （四）事故灾害类：主要包括火灾、水灾、地震、雷电、爆炸、触电、突发疾病等因素，影响办税服务厅正常工作进行的事件。
  （五）其他类：其他造成或者可能造成影响办税服务厅正常工作开展的紧急事件。
  第四条 突发事件的处理遵循下列原则
  （一）积极预防。各级国税机关应当建立健全突发事件应急工作机制，制定应急预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间。对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。
  （二）全程服务。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，先受理、再补办、后排查。先处置纳税人需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续，后查找内部造成问题的原因。
  （三）分级负责。建立健全分类管理、分级负责、属地管理的应急管理体制。各级税务机关及部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。
  （四）注重实效。坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。
  （五）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地税务机关按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级税务机关。
  第五条 各地州市及县（区）国税局、分局应按照《自治区国税系统突发性重大事件反应预案》〖新国税发[2008]64号〗的要求，成立领导小组及办公室，同时，在办公室内设立办税服务厅应急处理工作小组，负责组织、协调、实施等突发事件应急处理。办税服务厅应急处理工作小组设在纳税服务部门。
  第六条 各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便突发事件发生后迅速联系。
  第七条 各级国税机关实行办税服务厅突发事件报告制度。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在10分钟内向本级应急领导小组报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。办税服务厅突发公共安全类、事故灾害类事件或接到报告后，必须在10分钟内向上级国税机关报告，处理完毕后应当在1个工作日内先口头向上报告处置结果，2个工作日内再向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。
  第八条 各县（市）国税局应确保监控系统正常运转，实时监控办税服务厅的工作秩序。
  第九条 办税服务厅由于各种原因不能即时处理纳税人办理税收业务，造成纳税人在办税服务厅内严重排除拥挤等事件，办税服务厅值班长应于事件发生后10分钟内本局办税服务厅应急处理工作小组报告向本局应急办报告，并按照以下程序进行处理。
  （一）向纳税人做好宣传解释工作，维持好现场秩序；
  （二）办税服务厅应急处理工作小组应于30分钟内组织人员通过增开窗口等方式进行疏导分流；
  （三）纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的，应及时受理办结。无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人。纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办；
  （四）因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理涉税业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予处罚。
  第十条 办税服务厅因网络不通畅、机器故障、断电等原因无法办理正常业务，办税服务厅值班长应于事件发生后10分钟内向本局办税服务厅应急处理工作小组报告，并按照以下程序进行处理。
  （一）向纳税人做好宣传解释工作，维持好现场秩序；
  （二）立即向系统维护员报告，系统维护员积极协调相关部门，检修电路、机房设备和网络线路，以最短的时间恢复供电、恢复网络，如因供电部门临时停电，立即启用备用电源；
  （三）无法解决网络问题时，迅速上报，请上级机关及时解决网络问题；
  （四）出现两小时以上断网时，先手工进行受理各项业务，启用手工票据征税，然后再录入系统，确保征收工作不间断。
  第十一条 办税服务厅发生工作人员与纳税人争吵、推搡等恶劣冲突时，办税服务厅值班长应立即向本局办税服务厅应急处理工作小组汇报，并按照以下程序进行处理。
  （一）控制事态发展，立即制止双方争吵，避免肢体接触；
  （二）将税务干部立即带离冲突现场，询问相关情况；
  （三）安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见；
  （四）纳税人提出要举报、投诉的，应受理举报、投诉并处理；
  （五）属税务干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见；
  （六）属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时履行纳税义务。办税服务厅应急处理工作小组认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出事件的，应立即报告上级。
  第十二条 办税服务厅内等候的纳税人，因争执、失窃、寻衅滋事等引发的治安问题以及其他危及办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。办税服务厅值班长应于事件发生时立即上报本局领导小组，领导小组应第一时间组织人员进行应急处理，需要公安部门协助的，应拨打110或其他方式寻求援助，同时向上级报告。
  第十三条 办税服务厅突发事故灾害的，办税服务厅值班长应立即向本局领导小组汇报，并按照以下程序进行处理。
  （一）突发火灾事故的处置程序
  1.火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；
  2.要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税款、税收票证和计算机设备等；
  3.如火势较大无法控制或有爆炸危险时，应及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；
  4.做好撤离人员集合点名登记工作，事后应对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向上级报告。
  （二）突发其他自然灾害的处置程序
  1.灾害发生地局领导应在第一时间赶到灾害现场，转移人员，摸清情况，立即向上级报告。紧急情况下，应根据具体灾害情况，先行拨打110或119、120等电话后，再向上级报告；
  2.在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管；
  3.转移后的第一时间应安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员应造册登记；
  4.受抢救器械、装备等客观条件限制的，自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场；
  5.及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理；
  6.灾害现场处理完毕后，向上级书面报告灾害情况。
  第十四条 办税服务厅因故遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵，主要领导应在第一时间赶到事发现场，迅速向上级报告情况。事态紧急时，应立即向110报警求助，控制事态发展，并按下列程序处理。
  （一）应迅速控制现场，可将当事人带至指定的分流处置场所，同时应迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作；
  （二）了解事件经过和原因及诉求等相关信息后，应认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的应当场答复；不能当场解决的，应由主管领导提出拟处理方案提请上级有关部门解决，明确下一步处理办法及时限；
  （三）县（市）国税局主要领导应及时对办税服务厅进行指导，或派员开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。采取有效措施，做好善后处理工作。
  第十五条 各级国税机关应当根据可能发生各类突发事件应急处理的需要，做好相关设备、设施及其他物资的储备。
  第十六条 各级国税机关应树立应急处理意识，加强应急处理的学习，有针对性地组织办税服务厅工作人员及有关人员进行突发事件的模拟演练，增强应对突发事件的防范意识和处置能力。
  第十七条 各级国税机关应当将突发事件应急处理情况纳入目标考核。
  第十八条 对突发事件不处理、不按程序处理、处理不当，造成严重后果的，给予通报批评，并追究相关人员的责任；突发事件应急处理中，出现税务人员配合不力，言论、行为失当，造成恶劣影响或严重后果的，经调查核实，提交相关部门按有关规定处理。
  第十九条 各地、州、市国税局依据本办法制定具体实施办法。
  第二十条 本办法自发布之日起执行。