克市地税发[2010]164号克拉玛依市地方税务局关于印发《克拉玛依市地方税务局办税服务厅管理办法（试行）》的通知

克拉玛依市地方税务局关于印发《克拉玛依市地方税务局办税服务厅管理办法（试行）》的通知
克市地税发[2010]164号
全文有效
2010年10月9日
各区地税局、石油税收征管局、稽查局：
  现将《克拉玛依市地方税务局办税服务厅管理办法（试行）》印发给你们，请各局认真组织贯彻落实，执行中遇有问题，请及时反馈市局。
  克拉玛依市地方税务局办税服务厅管理办法（试行）
  第一章 总 则
  第一条 为加强办税服务厅的规范化、标准化建设，完善服务功能，向纳税人提供优质服务，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知（国税发[2005]165号），以及国家税务总局关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知（国税发[2009]128号）等有关规定，结合克拉玛依市地税局纳税服务工作实际情况，制定本办法。
  第二条 税务机关应当以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，根据信息化建设状况和纳税人办税现状，按照相对集中、合理布局的原则设置办税服务厅或场所。
  第三条 纳税人向税务机关申请办理的各种涉税事项，一律集中到办税服务厅统一受理，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求实行“一站式”服务，法律法规另有规定除外。
  第四条 办税服务厅应以纳税人合法合理的需求为纳税服务方向，不断创新服务方式和提高服务质量，努力构建和谐的征纳关系。
  第二章 办税服务厅职责
  第五条 办税服务厅的主要职责是：
  （一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；
  （二）办理纳税申报、税款征收等事项；
  （三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；
  （四）实施税务违法的简易处罚；
  （五）开展纳税咨询，提供办税辅导；
  （六）公开涉税事项，宣传税收政策；
  （七）受理涉税审批申请，办理备案事项；
  （八）办理其他相关事项。
  第三章 区域设置
  第六条 办税服务厅应进行科学、合理的功能分区，划分为办税服务区、自助办税区、等候休息区等功能区域。
  有条件的办税服务厅可以专设咨询辅导区，受理纳税人咨询、提供办税辅导服务。
  第七条 办税服务区是为纳税人办理涉税事项工作区域。
  办税服务区应分别设置申报征收、发票管理、综合服务等三类窗口。各类窗口应统一设置岗位标识与监督牌，明示办税人员姓名、照片、编号及职责卡。设置服务质量评价器和《税务作风建设征求意见本》，接受纳税人的评议和监督。
  第八条 自助办税区是纳税人通过自助办税设施自行办理纳税申报、资料下载、信息查询等业务的区域。
  自助办税区应当设置可接入互联网的电脑、打印机等设施，供纳税人在网上自行申报、划缴税款；同时配置办税填写台、纳税指南、表证单书填写样本、资料阅取栏及各类涉税表格、资料和税收宣传手册，同时放置笔、纸张、胶水、印泥、眼镜、剪刀等办税工具等，为纳税人自助纳税提供服务。
  第九条 等候休息区是纳税人等候办理涉税事项的区域。
  等候休息区应当设置适当的桌椅、板凳、饮水机和电视机等设施供纳税人等候使用；配置演示办税指南和业务流程的触摸查询机，方便纳税人咨询索引；配置排队叫号机，引导分流纳税人按业务需求有序办理涉税事项；配置显示屏和公告栏，公示涉税信息，报道税收新闻、图片等，营造税收文化氛围。
  此外办税服务厅还应设置意见箱及举报箱，收集纳税人的意见建议和涉税举报。
  第四章 窗口设置
  第十条 根据税收征管业务流程、岗责体系及方便纳税人办税的要求，办税服务厅一般应设置“综合服务、发票管理、申报纳税”三类窗口，各局可以根据实际需要调整每类窗口的数量。
  （一）综合服务类窗口：受理纳税人开业登记，变更登记，停业、复业登记，纳税人外出（来）经营登记，扣缴义务人扣缴税款登记，税务登记验证、换证，税务登记违法（章）处理等业务；受理注销税务登记申请；受理纳税人涉税文书的申请、传递；受理多缴税（费）的退、抵缴申请；受理延期申报及延期缴纳税款的申请；依纳税人申请受理政府信息公开；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。
  （二）发票管理类窗口：受理发票的发售、核销、验旧供新等业务；受理发票的挂失、企业冠名发票印制的申请、对发票核定的异常情况进行审核、比对。
  （三）申报纳税类窗口：受理各税种、基金（费）的申报、审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；开具税收票据，审核有关税票的电子信息数据；代开发票等业务。
  第十一条 条件具备的办税服务厅可对三类窗口的业务、职责进行整合，适当设置部分多职能或全职能窗口，即以办税服务厅窗口的全职能化为导向，将原办税服务厅的部分窗口功能归并，逐步实现“一窗通办”。
  第十二条 提倡向纳税人提供个性化和差异化服务，条件具备的办税服务厅可以设置专门窗口，面向纳税信用等级A级的企业优先办理涉税事项，或者对老弱病残孕的办税人员实行绿色通道制度。
  第十三条 办税服务厅可以根据工作需要和有关规定，实行一人多岗或一窗多岗。办税服务厅要根据窗口的工作负荷，合理安排不同类型窗口人员，针对不同时段办税工作量的变化情况，及时作出相应的调整。
  第十四条 “申报纳税”窗口应配备POS机刷卡设备，方便纳税人实行电子转账缴税，逐步减少使用现金缴税。
  第五章 工作规范
  第十五条 办税服务厅应当依据《新疆维吾尔自治区地税系统税收执法质量评价体系（暂行）》的有关规定，明确各窗口人员的岗位职责和工作程序，加强窗口之间以及与其他业务部门的工作衔接和信息沟通，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。
  第十六条 纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项，除另有规定外，一律集中到办税服务厅统一受理或办理。办税服务厅受理纳税人的各种涉税事项，必须在综合征管软件中受理或办理，不得在“系统”外循环、受理、流转和审批，市局另有规定的除外。
  第十七条 根据业务流程和办理时限，纳税人前来办税服务厅办理的涉税事项分为即时办结事项和受理转办事项等两类。办税服务厅窗口对即办事项当即现场办结，对于受理转办事项，需要其它业务部门（科室）调查核实、审核审批的涉税事项，由办税服务厅按照有关规定传递、流转和出件。
  第十八条 办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。应建立应急预案，在办税高峰期迅速调整办税窗口的职责，增加相应的办税窗口，避免纳税人排长队。
  第十九条 办税服务厅工作人员要业务娴熟、办税快捷、服务周到、举止端庄、语言规范。主要包括以下方面：
  （一）业务规范。主岗业务精通，其他岗位业务熟练，能在承诺时限内办妥各项业务，具备随时替补其他岗位业务的能力，不延误纳税人办税。
  （二）语言规范。推广普通话，使用文明用语，禁止使用服务忌语和蔑视语、烦躁语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
  （三）礼仪规范。要统一着装上岗，佩带工作牌等标识，站姿、坐姿端庄。
  第二十条 办税服务厅各岗位业务办理完毕后，必须对受理的文书及相关资料进行整理，定期传递到档案管理部门归档。
  第六章 制度建设和服务方式
  第二十一条 办税服务厅应实行办税公开制度，导税员制度、“一站式”服务制度、值班长制度，首问责任制，定期学习制度及监督考核制度等。
  办税公开制度。办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。
  导税员制度。条件具备的的办税服务厅可以设置导税员，负责维护办税服务厅正常的办公秩序，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。
  “一站式”服务制度。是指纳税人在办税服务厅内一次性完成所有涉税事项，包括为纳税人提供办理税务登记、申报征收、领购和缴销各类发票、涉税文书受理、纳税咨询等服务，将纳税人到地税机关办理的各种涉税事项统一集中在办税服务厅内办结。
  值班长制度 办税服务厅应设置值班长，由值班长负责协调各窗口的工作衔接，处理各类突发事件。
  首问责任制 凡纳税人进入办税服务厅办理涉税事项，第一个接洽的工作人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
  定期学习制度 办税服务厅采用不同的学习方式，建立定期学习制度，加强思想教育和技能培训，提高工作人员总体素质。
  监督考核制度 办税服务厅应设置服务质量评价器，建立办税服务厅考核评价制度。
  第二十二条 办税服务厅要树立强烈的服务意识，因地制宜采取一次性告知服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务方式。
  一次告知服务 办税服务厅工作人员应依法受理审核纳税人的办税申请，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。
  全程服务 办税服务厅工作人员受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
  限时服务 办税服务厅工作人员办理涉税事项，区分即办事项和非即办事项，对属即办事项且符合条件的纳税人，工作人员须当即办结。对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。工作人员受理后应即时告知纳税人办结时限，并实行承诺服务。凡是在承诺期内已完成的待办事项，应及时告知纳税人。
  延时服务 办税服务厅工作人员对已受理的涉税事项，如遇下班时间，应做到延时服务，直到办妥为止。
  预约服务 纳税人需要预约办理涉税事项的，可采取来电、来函等形式与办税服务厅相关岗位预约，由该岗位的工作人员在征纳双方约定的时间内为其办理有关涉税事项。
  提醒服务 按照税收法律、法规的有关规定，要求纳税人在规定的时间内履行义务的，办税服务厅工作人员根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事项，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。
  第七章 工作纪律和环境管理
  第二十三条 办税服务厅人员要严格遵守作息制度、请销假制度和上岗制度等各项工作制度。不迟到，不早退，不得擅自离岗、串岗，不得玩游戏、吸烟、吃东西、看与工作无关的报刊、聊天等，禁止大声喧哗。
  第二十四条 办税服务厅要制定详细的卫生区划分及责任人。办税服务人员要在明确分工的情况下，共同维护厅内环境卫生，保持厅内明亮、整洁，出现卫生达不到要求的，要随时整理，每周要定期全面打扫卫生。桌面、地面、玻璃、设施、办公物品等要整齐划一、无尘，服务厅内不得吸烟，保持无烟环境，对发现纳税人有随地吐痰、乱丢废物、吸烟、大声喧哗等行为的要进行劝阻。
  第二十五条 办税服务厅门牌标识、区域和窗口标识应严格执行《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发[2008]29号）和《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税函[2009]524号 ）的规定，做到标识明晰、统一、规范。
  办税服务厅内各类服务设施及其他辅件的设置均应符合办税服务厅具体标识的要求，保持办税服务厅整体色调一致。
  第八章 办税服务厅的考核和评议
  第二十六条 各地办税服务厅要建立科学的办税服务厅考核指标体系，采取日常考核和综合考评，内部考核和外部考评相结合的形式，加强办税服务厅工作质量的考核。
  对办税服务厅的考核（考评）内容，包括内部工作考核和外部监督评议两类指标。
  第二十七条 内部工作考核指标。
  （一）办税服务厅工作绩效考核机制是否建立健全，办税服务厅是否指定部门（专人）负责管理。
  （二）办税服务厅标识和窗口设置是否规范：1、内部和外部的标识是否清晰、规范；2、功能区划分和窗口设置是否合理；3、窗口工作职责是否明确。
  （三）办税服务厅管理是否到位：1、服务设施是否合理配置；2、服务制度是否落实到位；3、服务流程是否简便、优化；4、办税服务厅工作人员行为举止是否符合相关纪律和行为规范。
  （四）办税服务厅服务效率：1、办税服务厅人员配备是否适应工作要求；2、办税服务厅涉税事项办理平均时间和时限是否合理；3、高峰期办税服务厅办税秩序是否井然、有序。
  （五）办税服务厅税收宣传运作是否有效：1、税收宣传内容是否及时、全面；2、税收宣传渠道是否畅通；3、税收宣传文本是否规范。
  （六）办税服务厅公开办税信息是否公开到位、内容是否全面、真实。
  第二十八条 外部监督评议指标。
  （一）办税服务厅纳税人满意度是否达到90%以上。
  （二）办税服务厅纳税人投诉是否有效解决，纳税人投诉数量是否明显下降。
  （三）办税服务厅行风评议情况是否达到优秀等次。
  第二十九条 市、区地税局要将办税服务厅工作纳入年度考核范围，对办税服务厅工作成绩显著的单位和个人，予以表彰；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以通报批评。
  第九章 附则
  第三十条 各局可结合实际细化本办法，制定具体实施办法，报市局备案。
  第三十一条 本办法由克拉玛依市地方税务局负责解释。
  第三十二条 本管理办法自发布之日起执行。