克市地税发[2010]165号关于印发《克拉玛依市地方税务局纳税服务工作规范（试行）》的通知

关于印发《克拉玛依市地方税务局纳税服务工作规范（试行）》的通知
克市地税发[2010]165号
全文有效
2010年10月9日
各区地税局、石油税收征管局、稽查局：
  现将《克拉玛依市地方税务局纳税服务工作规范（试行）》印发给你们，请各局结合本地税收征管工作的实际，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，执行中遇有问题，请及时反馈市局。
  克拉玛依市地方税务局纳税服务工作规范（试行）
  第一章 总 则
  第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，进一步深入开展纳税服务工作，提升纳税服务水平和质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和《克拉玛依市地方税务局2010-2012年纳税服务工作规划》的有关规定，结合克拉玛依地税工作实际，制定本规范。
  第二条 本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
  纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础，纳税服务工作贯穿于税收征管的全过程，纳税服务和税收征管是税务部门履行职责的核心业务。
  第三条 本规范适用于全市地税系统在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供服务事项和措施的部门、单位及其工作人员。
  第四条 纳税服务工作指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。
  第五条 纳税服务工作的基本目标：纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻和纳税人满意度持续提高。
  第六条 各局应当与有关部门协调配合，提升纳税服务整体能力。加强与国税部门的协作配合，交换涉税数据，提高征管联动水平；加强与工商、银行、公安、海关等部门的协调配合，共享信息资源；加强与行业管理部门的协作配合，支持和引导税务代理机构健康发展，发挥税务代理的服务功能。
  第二章 纳税服务机构和职责
  第七条 全市地税系统纳税服务工作实行统一管理、分级负责的工作模式。市局征收管理科负责全局纳税服务工作的规划、组织、协调和管理；市局各职能科室负责职责范围内的纳税服务工作。各局直接面向纳税人的部门或机构负责纳税服务有关事宜的具体办理。
  第八条 市局征收管理科具有以下职责：
  （一）贯彻落实税收法律法规规章、国家税务总局以及自治区地税局关于纳税服务工作的各项规定；拟订优化纳税服务的中长期规划和实施方案；研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系；
  （二）负责纳税服务平台的日常业务管理，包括克拉玛依市地税网站（指纳税服务功能部分）、受理区局12366纳税服务热线转办事项、短信服务平台等；
  （三）负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范；负责办税服务厅公共设施的统一规划；
  （四）组织实施纳税辅导咨询服务，负责纳税咨询服务体系建设和业务指导；
  （五）组织开展纳税人个性化服务工作。协调开展纳税信用等级评定管理，建立健全税收信用体系；制定便利直通车服务管理办法，为大企业提供便利服务；组织开展纳税服务援助，扩大对纳税人的无偿便捷服务范围；
  （六）负责协调组织纳税服务培训工作，协调内部税务人员服务能力培训，指导组织纳税人办税能力培训；
  （七）组织开展纳税服务考核评价工作。拟订内部考核指标体系，并组织实施；建立常规性第三方评价制度，加强外部监督；
  （八）协调开展纳税服务社会宣传工作；
  （九）负责组织协调其他纳税服务工作。
  第九条 各局具有以下纳税服务职责：
  （一）贯彻落实市局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法；
  （二）负责组织、管理、协调、监督下属各部门、税收工作各个环节的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展；
  （三）负责市局纳税服务平台在所属区域的推广应用；
  （四）组织实施本单位纳税辅导咨询服务、纳税人个性化服务、纳税人办税能力培训、内部税务人员纳税服务质量考核等工作；
  （五）处理纳税人投诉和举报，调解税务争议；
  （六）完成其他纳税服务相关工作。
  第三章 纳税服务内容
  第一节 宣传服务
  第十条 坚持公开办税制度。
  公开内容：
  纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准、结果；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务违法案件查处情况；非正常户认定等情况。
  公开方式：各局在办税服务厅利用电子触摸屏、显示屏和公告栏中发布公开内容，市局在克拉玛依市地税网站统一发布公开内容。
  公开内容自发生变化之日起五个工作日内必须进行更新。
  第十一条 加强税法宣传。各局要将办税服务厅、地税网站作为税法宣传的主阵地，结合电视、广播、报刊、手机短信等多种方式，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为重点，积极对纳税人和社会各界宣传税法，普及纳税知识。
  各局制定或接到最新税收政策之日起三个工作日内必须在克拉玛依市地税网站、办税服务厅进行发布。
  第十二条 各局应当建立办税辅导制度。按月对新开业纳税人以税收常识、办税流程等为主要内容进行培训辅导。按季对重点税源行业纳税人就最新税收政策、难点问题、典型案例进行宣传培训。
  第十三条 开展提醒服务。各局应通过电话、手机短信多种形式，按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示。
  第二节 咨询服务
  第十四条 全市地税系统应建立多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。
  纳税咨询服务工作制度由市局另行制定
  第三节 办税服务厅服务
  第十五条 办税服务厅是各局为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度
  办税服务厅服务工作制度由市局另行制定。
  第四节 电子服务
  第十六条 建立以网上申报为主体，上门申报、简易申报、邮寄申报等方式为补充的多元化申报体系。在纳税人自愿前提下，积极引导纳税人选择网上申报。
  完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，逐步实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。
  第十七条 以保障税款安全及时入库为目的，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展财税库银横向联网缴税的覆盖面，在办税服务厅实行POS机刷卡缴税。
  第十八条 12366纳税服务热线是为纳税人提供电话自动语音和人工坐席服务的纳税服务平台，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
  全市地税系统应在12366纳税服务热线由自治区国、地税联办并实行省级集中的工作模式下积极配合区局开展工作，指定专人（12366联络员）承担区局转办工作的安排和落实，确保准确及时回复纳税人提出的问题。
  第十九条 短信服务系统是以短信形式为纳税人提供涉税信息提醒、税法宣传服务的平台，由市局征收管理科负责管理。市局信息科负责短信服务系统的日常维护，确保短信系统的正常运行。市局相关科室及各局根据纳税人需求做好短信服务工作。
  短信服务工作制度由市局另行制定。
  第五节 管理服务
  第二十条 市局应在符合规定的前提下，最大限度地简化办税程序和环节，明确各环节的办理时限；规范、简并纳税人报送的各种办税资料，提高工作质效。
  各局应当坚决执行市局的统一规定，不得任意变动办税程序，不得任意要求纳税人增减办税资料。
  第二十一条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决困难。
  第六节 检查服务
  第二十二条 拥有税务检查权的机关或部门应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。
  第二十三条 税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。税务检查实施结束时，应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，提高纳税人依法纳税能力。
  第二十四条 市局稽查局设立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。无论实名举报或匿名举报，税务违法案件举报中心均须受理。举报中心应当保护举报人的合法权益，举报人不愿提供姓名、身份或者不愿公开举报行为的，应当予以尊重和保密。举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，按照规定给予奖励。
  第七节 个性化服务
  第二十五条 开展纳税信用等级评定工作。根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设，引导纳税人依法诚信纳税。
  第二十六条 实行便利直通车服务。按照有关规定，在登记认定、申报纳税、汇总纳税、发票供售、日常检查等方面为大企业、重点税源监控企业等直通车服务对象提供便利服务。
  第二十七条 实行援助服务。在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要提供纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
  第八节 救济服务
  第二十八条 纳税人对税务机关所做出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。
  纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。
  第二十九条 各单位在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关、有管辖权的人民法院。
  第三十条 税务机关通过克拉玛依市网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式，受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。
  第三十一条 市局法规部门负责税务行政复议、赔偿和组织听证。纳税人提出申请或要求后，法规部门依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项，并依法组织复议、听证。发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额给予赔偿。
  第四章 纳税服务考核与监督
  第三十二条 市局建立纳税服务情况通报制度、纳税服务问责制度、纳税服务质量考核制度，对全市地税系统纳税服务工作进行评价与考核。
  对于纳税服务工作成绩突出的单位和个人，应分别予以通报表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以书面批评。对经检查考核，发现存在未依法为纳税人提供纳税服务行为而受到纳税人投诉的税务人员，由上级税务机关对有关单位进行责令限期改正，并按规定追究当事人的责任。
  第三十三条 各局应当按季开展纳税服务知识培训和考核，提高纳税服务人员的业务素质和综合办税能力。
  第三十四条 建立常规性第三方评价制度，完善纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价机制，加强外部监督。
  第五章 附 则
  第三十五条 本规范由克拉玛依市地方税务局负责解释。
  第三十六条 本规范自颁布之日起试行。